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台灣大車隊:不只是計程車服務,還是一間科技資訊公司?

台灣大車隊:不只是計程車服務,還是一間科技資訊公司?

一輛輛計程車魚貫駛入台北市郊的台灣大車隊總部。司機們習慣先把車開進後方修理廠保養,再到小吃部買點東西墊墊胃;吃飽後,晃到福利部買點補給品,和同事聊個幾句、交換工作甘苦後,又繼續外出跑車。

台灣大車隊目前已是數位轉型成功的上櫃公司。

一輛輛計程車魚貫駛入台北市郊的台灣大車隊總部。司機們習慣先把車開進後方修理廠保養,再到小吃部買點東西墊墊胃;吃飽後,晃到福利部買點補給品,和同事聊個幾句、交換工作甘苦後,又繼續外出跑車。

有別於上市櫃企業往往座落在亮麗氣派的企業商辦裡,台灣大車隊總部常見的光景,就是這般傳統。但近來,這間走在數位轉型路上的上櫃公司,增添了不少科技感。走進集團內部會議室,執行長林念臻隨口問了昨日的某個業績,同仁眼都不眨一下,便能從容應答詳實數據,背後依賴的,正是依據業務指標打造的數據儀表板分析。

大眾熟知的台灣大車隊形象,是由曾任台灣最大電信通路全虹通路董事長的林村田一手打造。2005年,他接手台灣大車隊,要求司機一律穿上制服,不准抽菸、吃檳榔,致力推廣「安全、舒適、貼心」的形象,不僅成功將運輸業變成了服務業,也讓公司成為全台的移動服務龍頭。目前,大車隊在全台擁有2萬3000輛車,市占25%,平均月載客量達1000萬人次以上。

台灣大車隊總部,司機們正在閒聊或交換情報。

打造超級APP,做國人的生活密碼

但林村田的想望更大,他很早就喊出台灣大車隊要做國人的「生活密碼」,從搭車到生活大小事都要能提供。於是,他先是緊跟數位浪潮趨勢,推出55688的APP;其後又陸續擴增全球快遞、生活大管家、潔衣家等子公司業務,並將服務逐步整合為一「超級APP」。

為了發展線上業務,讓55688邁向超級APP的路上走得更穩健,2022年2月,台灣大車隊將集團內的資訊、研發、大數據、行銷企劃、新創等線上業務,拆分為台灣智慧生活網子公司,由林念臻負責主導。

企管背景的林念臻,是林村田的女兒,已在集團內歷練超過十年。2016年,集團成立數據團隊、著手進行數位轉型,她便一路參與其中。對於這次的業務拆分,她解釋,台灣大車隊是一整個龐大集團,裡頭有線上和線下業務,儘管彼此密不可分,但在目標、定位、文化、工作方法和需要的人才屬性等方方面面,卻是截然不同。她舉例,若從線下角度出發,當然是希望任務數愈多愈好,因此會在所有平台、APP都放上台灣大車隊的叫車按鈕,但對營運自家那支超級APP的同仁來說,這麼做無異把流量分散給了別人,「所以我們希望藉由拆分,讓兩邊有更好的發展。」

每次移動服務產生的數據,是台灣大車隊在數位轉型時的利基。

55688集團董事長林村田接手公司後,著手將運輸業變成服務業,打造出安全、舒適、貼心的形象。

但台灣大車隊究竟有什麼底氣,能成為國人的生活密碼?

「我相信全台灣沒有人會質疑我們的線下管理能力,可是對於線上的發展,就會覺得你是傳統的計程車公司,怎麼可能做一個網路公司?你怎麼有辦法?」林念臻很清楚外界的疑問。

事實上,台灣大車隊的優勢其來有自。首先,在「數據即石油」的時代,移動服務能產出許多數據。起初是出於安全起見,車隊在所有計程車上都裝設車機,以便時刻回傳點位,清楚司機行車位置。沒想到所有蒐集來的資訊,反而成了最珍貴的寶藏。

55688代駕事業群協理王鈞回憶,四年前他剛進台灣大車隊時,先被邀請加入大數據團隊,「我當時很好奇,這(台灣大車隊)明明是個傳統公司,怎麼會有大數據部門要我來參加?但是他們告訴我,移動的資料很多,未來不管智慧城市、智慧交通都一定會用到。」

再者,台灣大車隊持續進行各種新科技的嘗試,「你仔細看,我們歷年來所有的轉型全部都與數位科技有關,沒有數位科技底的人有辦法做嗎?」林念臻解釋。以車上支付來說,車隊的要求是要在6分鐘內讓乘客搭到車,下車時則要在10秒內完成支付,等於必須在移動的過程中達到快速交易,兼具穩定度與速度,難度相當高。可現今,台灣大車隊已能支援多達32種支付方式。

55688集團執行長林念臻,是帶領公司邁向數位轉型的靈魂人物。

發揮線上線下業務,發揮綜效

台灣大車隊長期積累的線下營運經驗,包括代駕、快遞、洗衣、生活大管家等各種服務,也為線上的超級APP增添底氣,一旦串起線上線下服務,便能發揮綜效。潔衣家副總經理林學誠透露,自潔衣家的服務被埋入55688的APP後,營收成長83%,「數據說明了洗衣跟乘車的消費者具有一定連結,而且還能互相拉抬。」

代駕服務的表現同樣出色。儘管2021年有疫情干擾,代駕的整體業績成長仍有近42%。王鈞認為,台灣人不習慣將車子交付給陌生人,尤其不少男性更將愛車視為自己的第二個女朋友,但大車隊耕耘移動服務產業已久,是國人熟悉的品牌,在發展代駕上又延伸了品牌的服務精神,「我不是把它當運輸業推廣,每一個駕手從開車的細節、服務的禮貌,都要經過專業訓練。」等於不論是代駕、洗衣、居家清潔等各種業務,因為線下服務就長在自家,憑著強大的營運管理團隊,都能成為超級APP的後援。

如今,團隊的努力已收穫不少成果。近三年,即便碰到疫情,營收仍持續成長,2022年達25.3億元,用戶數來到680萬名,下載數則超過500萬次,每月瀏覽量突破1800萬,使用APP叫車的比例也達到70%,且點數折抵車資方案有7種。

在總部也設有維修和檢查車輛的地方。

林念臻對自家數據如數家珍,一一念著各項指標時,猛然想起轉型之初,「唉……」她嘆了口氣說:「非常非常難。」

以「非現金支付」為例,就花了許多時間和司機溝通。剛開始,司機對刷卡、電子支付的交易方式缺乏安全感,相較實際握在手中的現金,總擔心設備會不會故障、到底有沒有收到錢。為了消除司機的疑慮,團隊持續調整硬體設備,如今LINE Pay、台灣Pay等行動支付,都被整合到QR Code裡,另外,團隊也從行銷推廣角度和銀行談折扣,誘使乘客主動使用信用卡交易。在極力推廣和疫情助益下,非現金交易比例已突破50%。

從上到下,每天都要看數據

在組織內部,林村田、林念臻等各個部門主管更不時透過數據掌握公司營運情形,這樣的習慣從上到下被要求貫徹執行,如今,所有同仁每天一早9點,都會在Email裡收到和自己業務相關的最新數據報表。剛開始同仁未必習慣,但久而久之看到成效,也漸漸信服起數據的力量。林念臻笑稱,現在各部門的同仁已經會針對不同數據提出需求,開始向資訊團隊許願,「他們會說,想要看哪些新業務,但數據為什麼沒出現在儀表板上?看到別的部門有什麼新用法,也會說『可不可以幫我!』」

又例如團隊追蹤數據後發現,有一群跑車時數高的司機,收入卻不如預期,於是便開了「跑車達人」的課程,藉由數據分析結果,告訴司機可以在什麼時段、到哪個地點跑車。司機們上完課後再去跑車,經過數周至一個月的追蹤,收入果然增加了數千元,「很感動的是,如果根據數據做出個什麼來,真的可以幫助到人。不論是讓主管第一時間看到業績即時調整策略,或是會員透過APP即時叫車、使用各種服務,都是數據的力量。」林念臻說。

有趣的是,現在因為握有太多數據,相較其他還在思考怎麼做數位轉型的企業,林念臻頭大的是,應該先推出哪些服務?「現階段比較難的是資源分配,因為我們有好多事情能做。擁有的數據太多,我覺得我都還沒有發揮1%呢!」例如光是一個「叫車」行為,在台北101、國父紀念館和天母上車的乘客,每個人的年齡、背景等面貌都不同,當中就有許多細節可以分析運用。

位於台北市郊的台灣大車隊總部,有小吃部、福利部和修車廠,是司機跑車之餘的一個去處。

儘管如此,台灣大車隊仍然有自己的步調。去年,團隊利用數據完善了司機的評分機制,從入隊年資、繳費紀錄到乘客評價等各項維度,得出一個綜合分數,方便做到車隊管理。今年,林念臻則將目標瞄準會員,以會員的生活需求為核心出發,例如搭計程車可能是為了前往餐廳、電影院,甚至旅遊;於是,超級APP會進一步和外部夥伴異業結盟,或是串連子公司現有的服務。但最主要的目標,就是將680萬會員緊緊黏在超級 APP上,怎麼樣都離不開。

林念臻看好自家的超級APP能在服務和支付有所發揮,「我的想像是,就算今天不是常用55688服務的人,當生活有大小需求時,也會打開55688,看看有沒有想要的服務。」

放眼市場,目前擁有高流量的APP,不外乎即時通訊、支付、電商和交通出行四大類型,林念臻的目光也已跳出移動服務產業,直指無邊無際的「生活」,準備要和其他產業的流量王競爭。對於將55688變成國人手機裡那個每日不可或缺的APP,她躍躍欲試。

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本文轉載自《VERSE》011 封面故事「愛上圖書館」,更多關於圖書館的報導請購買雜誌。

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  • 文字/蕭玉品
  • 攝影/林軒朗
  • 編輯/楊惠芬
  • 核稿/郭振宇

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