2023/07/20

北海道再發現：探索愛努文化＆旅遊新熱點

北海道飯店集團千金「來台尋根」，用一杯紅酒打開台日合作

站在花蓮日治時期遺留下來的移民村遺址外，日本北海道濱野飯店集團常務取締役濱野沙也加，臉上汗水、淚水早已分不清。這是她的第三次台灣行。

北海道濱野飯店集團常務取締役濱野沙也加。（攝影／林家賢）

夏日驕陽似火，站在花蓮日治時期遺留下來的移民村遺址外，日本北海道濱野飯店集團常務取締役濱野沙也加，臉上汗水、淚水早已分不清。

這是她第三次台灣行，過去兩次僅是商務考察行程，但疫情後首度來台的她，有著和過往截然不同的使命。

濱野沙也加的外公出生在台灣，2019年辭世前一直想回台灣看看，濱野沙也加雖然急著為外公完成遺願，但無奈過去三年疫情設下重重阻礙，一直到今年夏天，才盼到親自走訪外公從小生長，口中那個「很美麗，但是卻很遠」的地方。

正因為這層關係，濱野沙也加從小就對台灣多了一份特殊情感。這次除了尋根，也希望吸引更多台灣觀光客到北海道觀光。

「過去每一次只要日本發生地震、風災或疫情，最先回來日本觀光的，一定都是台灣人，我們對台灣人充滿無限的感激。」她有感而發地說。

出身飯店世家，卻叛逆不願接棒

濱野沙也加的家族，是北海道有名的飯店世家「萬世閣集團」。濱野家族世居鄰近瀨戶內海的德島，大約在六代、百年前才響應政府政策，到地廣人稀的北海道開墾，一開始延續在德島的務農經驗，直到1941年才在北海道洞爺湖風景區開設首家飯店，至今百年過去，家族體系已有七家飯店。

「從溫暖靠海的德島，移居到地凍天寒的北海道，面對很多不習慣的地方，但祖先們還是咬牙撐過來。」正因為從小耳濡目染，即便外界總視濱野沙也加為飯店千金，但她骨子裡卻多了幾分叛逆與不服輸。

在日本泡沫經濟前出生的濱野沙也加，見證家中飯店快速成長，心中也早對這個展現待客之道的產業產生認同，但剛開始出社會時，一直想到外面闖闖，非但沒接家業，反而到一般旅行社工作，氣得父親罵她，「沒有這個女兒。」

濱野沙也加於花蓮縣秀林鄉。（圖／濱野沙也加提供）

海外努力有成，打破父女隔閡

然而，濱野沙也加還是以自己的方式學習飯店業所需知識、技能，並且到加拿大就讀飯店管理學校。學成後返回日本，2006年正逢中國經濟高速發展，她受命代表北海道札幌，到北京招攬金字塔頂級客群至北海道滑雪、度假。

不久後，因為北京奧運開幕在即，不少在中國發展的日籍企業時常邀請賓客到北京參訪、洽談合作案，濱野沙也加受當時日本第二大的航空公司全日空請託，負責規劃這些外賓的行程、開發合作細節。

這些在海外的努力成績，逐漸傳回父親耳裡，讓父女間的隔閡開始消融，使她2010年回到家中集團的東京事務所工作，一開始是以安排日本當地學校校外教學、企業研修旅行為主，後來隨著安倍經濟學（註）發酵，海外觀光客赴日數量大增，觀光客也不再只侷限在東京、大阪、名古屋三大城，讓濱野沙也加開始轉為經營外國觀光客市場。

濱野沙也加一方面強調北海道大自然元素，向外國觀光客介紹極富盛名的自然環境、海鮮、農產品，另一方面在服務上也力求原汁原味呈現日本的「待客之道」，要有精神、且仔細地回應旅客需求，加上她自己有旅居經驗，懂得把上述元素用外國客人喜歡的方式表達。

（圖／濱野沙也加提供）

疫情把努力打回原形，不服輸訓練員工

在她的努力與安倍經濟學推波助瀾下，萬世閣的旅客從幾乎以日本客為主，到疫情前外國客佔比已至四成。不過，2020年初的疫情，卻又把濱野沙也加多年來的努力打回原形，疫情期間外國旅客只剩原來一成都不到，有些同業甚至一整個月都沒收入，讓北海道2020年旅遊產業一共損失5112億日圓（約110億台幣）。

更慘的是，號稱「海嘯第一排」的飯店業服務人員，因為有高染疫風險，使得從業人員不斷減少。但工作種類還是一樣多，使得固守崗位的飯店業從業人員，必須像章魚一樣，從站櫃台、清潔、餐廳上菜和洗盤子等，一個人要身兼多種不同工作。

「飯店這一行，本來就不輕鬆。能和我們一起度過難關的人，我們更要想盡辦法把他們留下來。」當時，她就認為疫情終究會走到盡頭，而飯店業市況也一定會重整，唯有在旅客心中留下深刻回憶的飯店，才能永續存活。因此，她開始訓練服務人員要有能力介紹北海道文化，積極培養員工的向心力與熱情，除了增加飯店對旅客的價值，也能讓服務人員感受到工作的意義。

此外，濱野沙也加很清楚，自家飯店的最貴房價每晚約4萬日圓（約8700台幣），地點離市區較遠，相對的卻離山林很近，也附設溫泉設備、餐點，吸引不少喜歡大自然或待在房間休息的輕奢旅客入住。疫情期間，她除了要求服務人員要繼續維持引以為傲的「待客之道」，更需透過噓寒問暖、不時關注旅客需求，讓他們入住時有回到的家的溫馨和安心感。