超商出現外籍店長？「全家」邀移工變身一日店長，接地氣體驗台灣文化

便利商店如同台灣社會的縮影，這處約莫十幾坪大的空間展示著本地各種生活樣貌，從架上所擺放的商品、到店內提供的服務，滿足我們的生活所需。對每一個在台灣人的來說，從覓食、辦事情到與朋友短暫相聚，儼然成為工作與住家之外，最重要的生活場景。

但台灣還有一群很重要的人，一開始來到便利商店似乎沒有這麼便利：為數廣大的東南亞移工。語言的隔閡是第一層問題，對於商品架上的物品內容，或者店內提供的服務，他們很多時候都只能用猜的。

做為台灣零售通路的領導品牌，全家便利商店意識到移民工購物消費時遇到的困擾，在今年開始一系列努力，希望讓便利商店成為對移民工也是最「便利」的場域。這不僅拉近便利商店與移工的關係，也會更深刻地改變移工與整個台灣生活的連結。

「文化大使的便利商店實戰中文課」不只運用店內的場景、設備，更特別準備教具讓移工朋友們一起學中文。（攝影／城嘉鴻）

為更瞭解移民工需求，今年年初他們與長期關注移工議題的非營利組織 One-Forty 展開一系列合作，如進行全國首份《移工便利商店行為大調查》、策劃「移民工友善服務計畫」，並且針對調查結果打造「移民工友善賣場」，成果包含優化店舖內東南亞商品專區的價格牌，在其標籤上增加了商品國旗與清真標示、開發多款東南亞風味鮮食、打造 NO PORK 無豬肉熟食區，甚至在無豬肉的微波食品上也增加了簡單好懂的 NO PORK 圖示。此外，友善服務計畫中的重頭戲「移民工文化大使計畫」，更在今年下半年展開多場交流活動，包括已舉辦的「全家店舖體驗活動——打造你心中的友善店舖」、「文化大使的便利商店實戰中文課」，皆在移民工生活圈引起討論與熱烈迴響。

消弭語言溝通障礙！「全家」變身移民工中文小教室，進店就像回到家鄉般熟悉

今年八月，一場別開生面的體驗活動—「文化大使的便利商店實戰中文課」熱鬧展開，這場活動是從「全家」熱門的「小小店長體驗營」、「中高齡職場體驗營」延伸而來。「全家」與 One-Forty 合作開啟「移民工文化大使計劃」，雙方各自招募移民工朋友以及員工來擔任文化大使，並讓移民工朋友以實戰演練的方式，學習便利商店中常用到的中文。

為期一天的「文化大使的便利商店實戰中文課」分為上下兩場，每場兩個小時，課程安排包含學習店舖常用中文、認識貨架及商品、友善食光、商品上架、櫃檯收銀結帳體驗等。One-Forty 公關經理黃郁雯形容，「『全家』讓店舖變成中文小教室，且讓這些大使能夠實際站在櫃檯裡體驗店長的角色。這樣的實戰體驗課除了學習到便利商店中文的常用語外，同時也讓移民工更認識台灣在地文化。」

「全家」與 One-Forty 不只有運用店內的場景、設備，帶著參與其中的移民工文化大使實際體驗店員日常，另也特別準備教具讓移工朋友們可以一起唸，並解釋每個詞彙的意思，同時帶著他們認識友善食光的標誌，還有參觀飲料櫃補貨的走入式冰櫃。這些對台灣民眾再熟悉不過的生活場景，也因為這次的活動而成為東南亞移民工與台灣文化深入交流的場域。

「全家」營業訓練部曹少虹老師回憶，當天對移工朋友印象最深刻的就是走到飲料櫃、發現那裡的溫度很冷之外，還有就是他們現場製作霜淇淋的環節。要擠出一個標準的霜淇淋，對他們來說很新奇，也很有挑戰，還有移民工大使在活動後表示對於便利商店店員的欽佩，「原來在這裡工作的店員要具備很多的技能，很不簡單！」

在「文化大使的便利商店實戰中文課」課程中，製作霜淇淋的環節對移工們而言既新奇，也充滿挑戰。（攝影／城嘉鴻）

「全家」公共事務暨品牌溝通室王櫻蒨資深經理更意外發現，原來移工朋友不像我們平常遇到時那麼安靜，事實上他們非常活潑，也想多認識台灣的朋友。

在「全家」這一系列的「移民工友善服務計劃」中，也有與 One-Forty 合作拍攝「移工便利商店常用中文教學」影片，這部影片根據移工在便利商店內較容易遇到的情境來設計中文教學內容，並且分為印尼、越南、泰國、菲律賓四國語言版本，以此讓這四個國家的朋友從中學到我們一般在日常生活中常用到的中文對話，其熱烈的反應，還讓這些來自東南亞的移民工朋友敲碗期待下一支影片的釋出。

移民工友善服務計畫的執案人，「全家」公共事務暨品牌溝通室王映儒經理表示：「從這次『移民工友善服務計畫』的推廣，我們希望移工朋友們能夠感受到他們是被歡迎的，包含從走進店裡聽到歡迎光臨廣播的那一刻，到他們挑選商品、使用FamiPort、到櫃檯結帳整個消費旅程，不只是增設能讓他們一解思鄉心情的東南亞商品，也在櫃檯前增設了『東南亞語系溝通墊板』、Let’s Café 與私品茶的菜單看板增加印尼、越南文版本…，我們希望當移民工朋友踏進『全家』，就像是回到家一樣的感覺。」

透過店長體驗活動，移民工文化大使不只認識「全家」的服務及產品，也促進兩國間的文化互動。（攝影／城嘉鴻）

南洋小吃、雞肉熱狗打破國人飲食習慣，「全家」NO PORK 無豬肉熟食區登場！

你吃過沒有豬肉的熱狗嗎？

台灣的移民工有將近 80 萬人，其中印尼人有大約 30 萬人，而他們有高達九成是穆斯林，不能吃豬肉。在經過《移工便利商店大調查》後，「全家」發現了這個飲食上的宗教禁忌也是移民工生活一大挑戰，因此今年七月底增設了「NO PORK 無豬肉熟食區」，後續更在微波食品的包裝上特別增加易於辨識的 NO PORK 標示，讓不吃豬肉的移工們可以安心與放心的選購食物。

「全家」於今年七月底陸續增設「NO PORK 無豬肉熟食區」，包含馬尚煮、熱狗、包子饅頭、SOHOT炎選炸烤物點心等，全區100%無豬肉、豬油成分。（照片來源／全家便利商店提供）

該加入哪些東南亞族群、甚至是喜歡東南亞美食民眾喜歡吃的食物，是這次熟食開發中思考的重點，除了有去年開賣即熱銷的馬來西亞進口南洋酸辣燙「馬尚煮」，還有全新推出的南洋風味小吃，如馬拉糕、咖椰金磚等12款新品。針對不吃豬肉的族群，「全家」更是特別開發兩款雞肉熱狗：「維也納風味熱狗」、「香辣雞肉熱狗」。

「全家」透過店舖體驗活動，向移民工文化大使介紹全新「NO PORK 無豬肉熟食區」，讓不吃豬肉的移民工可以安心與放心的選購食物。（攝影／城嘉鴻）

回想起當時發想無豬肉料理的過程，「全家」生鮮現做調理部莊謦禎資深經理表示：「在熟食的設計上，最困難的就是熱狗了。因為往往國人的飲食習慣會以豬肉為食材，但這次在產品的開發上，我們一直跟廠商、內部的主管溝通開發這款商品的概念，並且在研發過程中持續地請在鮮食廠工作的移工朋友試吃、反饋，希望能將熱狗料理研發到最符合他們喜歡的口味。」有趣的是，透過「全家」舉辦的移民工文化交流活動，莊謦禎也發現，原來這些來自東南亞的移工朋友對於台灣傳統小吃充滿興趣，但又會擔心製作過程中包含了豬肉或豬油而不敢吃。「這確實幫助我對食品的開發多了很多靈感跟想法。」莊謦禎說。

落實企業DEI意識推動：移民工友善服務，從強化店長溝通開始

每年兩次的春夏、秋冬的展示會是全家便利商店集團重要的內部活動，不僅用來展示重點新品，也是與全台店長們溝通集團政策的最佳管道。今年因為「移民工友善服務計劃」，陸續推出 NO PORK 無豬肉熟食區、東南亞溝通友善墊板，FamiPort 與會員 APP 則有多國語系的介面，讓移工可以更方便地使用各種服務操作。展示會上，「全家」也同步推廣「看、問、用」友善服務三招，引導店員以親切體貼的態度即時提供協助與服務，並且運用「東南亞語系溝通友善墊板」等工具進一步提升東南亞顧客的購物體驗。

「全家」展示會是與全台店長們溝通集團政策的最佳管道，今年更設立專區、透過專人講解「移民工友善服務計畫」全貌。（攝影／Kris Kang）

除了實體的展示會，「全家」也於內部線上教育平台中邀請到One-Forty 的創辦人陳凱翔錄製了三支影片，從移工的背景介紹、《移工便利商店大調查》的結果，以及 One-Forty 所見的移工痛點三個層面解釋說明如何營造更友善的賣場空間，讓員工、加盟主、店舖夥伴更瞭解文化差異、消弭無意識偏見，建立DEI多元共融的企業文化（DEI是多元、平等與包容的價值）。

「移民工友善服務計劃」實現了全家便利商店在打造多元文化友善空間的努力，不僅展現對移工群體的尊重，也透過細微貼心的服務照顧到每一位顧客的需求，提供有如回到家一般的安心與溫暖體驗。

果然，「全家就是你家」：只是這個「你」不只是在地的台灣人，更是所有在這土地上工作與生活的各種族群。

「全家」今年九月剛落幕的秋冬展示會上，特別設置移民工友善專區，積極推廣DEI多元共融的企業文化。（攝影／Kris Kang）

VERSE VOL. 25 那些難忘的牛排時刻