不只是便利商店：「全家」打造移工的第三生活空間

連吃了30天的滑蛋牛肉燴飯！？

今（2024）年在全家便利商店工作11年的店長柔恩，對於一位幾乎天天光顧的客人感到好奇。這位客人幾乎每次都只會購買一款商品──滑蛋牛肉燴飯，從無例外。

「滑蛋牛肉燴飯今天賣完了，要不要換個口味？」、「這款新推出的也很好吃，妳要不要換這款試試看？」

對於柔恩的主動詢問，面孔輪廓深邃的客人感到微微驚訝，也許怕自己的華語表達能力不好，她僅是有些害羞地點點頭。但隨著時間日長，她開始會跟柔恩聊天互動。柔恩漸漸知悉，對方來自印尼，是店舖附近社區的家庭看護移工，休息時間就近來便利商店用餐。

有一天，柔恩忍不住問了她一直感到好奇的問題：「妳為什麼天天買這款滑蛋牛肉燴飯便當？真的這麼好吃嗎？」

「因為上面的文字我看不懂，不知道哪一個可以吃，這個最安全。」帶著腔調的華語靦腆地回答著。

所謂的「安全」，是指商品用料不含豬肉及豬油的成分。根據統計，2024年印尼籍移工約有28萬人，為台灣移工人數最多的族群，且大多信仰伊斯蘭教，有著禁食豬肉的飲食禁忌。

這群穆斯林在便利商店購買食品時，常因為商品標示文字看不懂、語言溝通障礙等問題感到挫敗，因為不敢開口詢問，只能重複購買相同的食物，讓本該是「便利」的便利商店，卻對於移工消費者充滿種種的「不便」。

史上第一次大調查，正視移工的需要

隨著東南亞移工人口數在今年突破75萬大關，成為台灣第四大族群，移工族群的商機潛力一直是各界關注的焦點。而如同柔恩的移工顧客在消費時遇到的問題也並非個案，因而引起台灣全家便利商店（以下簡稱全家）總公司的重視。

「零售業的經營會特別留意人口結構的變化，像高齡少子、毛小孩多過新生兒，還有移民工客群的增長。」全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺表示。

自2020年開始，全家就因應移工客群的需求，在鄰近移工社群的店舖設立「東南亞進口商品專區」貨架；2023年與台北市政府觀光傳播局、中國回教協會合作，設置「穆斯林友善商品專架」，販售清真友善的食品。

但這樣還不足夠，「對於移工的需求，我們像是瞎子摸象，鮮少有直接接觸移工的機會與了解他們的管道。」吳采樺說。

某一次，她在休假時前去觀看了長期關注移民工議題的組織One-Forty舉辦的「2023 東南亞移工攝影展」，大受震撼。

她坦言，以往對於移工的印象，是一群安靜的群體，但藉由攝影展，讓她看見了他們溫順面貌下，隱藏著各種豐沛情感，以及不同於台灣人觀看這塊土地的視角，令她深深感動。

她與One-Forty創辦人陳凱翔接觸，提及全家希望能切入移工需求，但卻因為不了解移工，無從著手第一步。

2023東南亞移工攝影展，促成全家便利商店與One-Forty的合作。圖為One-Forty攝影牆

One-Forty也一直期待能與不同單位企業合作，開拓台灣社會對移工族群的關注。陳凱翔於是向吳采樺提議：「何不先來做大調查，看看移工到便利商店都在做什麼？」

不少移工都曾提到，他們很常去便利商店消費，「我們其實也很好奇，為什麼移工這麼愛去便利商店？他們在消費時又遇到了什麼樣的問題？我們要怎麼幫他們解決？」

在台日常，移工有多愛去便利商店？

One-Forty將設計好並且翻譯成菲律賓、印尼、越南、泰國四國語言的問卷，廣發至長期經營的移工社群平台與自媒體上。一開始，僅設定500份問卷的目標，但迴響遠遠超乎預期，最終在短短兩周內收到2630份的有效問卷。

「光是看大家踴躍填答的反應，就知道便利商店對於移工有多重要了。」陳凱翔說。

全國首份針對移工在便利商店消費模式與行為的「移工便利商店大調查」，揭示了一項關鍵結果：便利商店已成為移工在台灣生活中重要的「第三生活空間」（Third Place）。

人的每日生活主要在第一空間──家，與第二空間──工作場域來回移動。第三生活空間指的是在家與工作場域之外，人們最常待的休憩空間，例如咖啡館、圖書館等。

分布密集、功能多元的便利商店雖然是台灣人日常生活中不可或缺的一部分，但性質上仍屬於快速採買後便離去的賣場，並非真正的第三生活空間。

但對於移工族群可不同。其在台灣的住所大多為工廠宿舍或雇主家裡，平日自由休息時間緊迫，只能就近在便利商店採買、用餐、小憩。根據統計，超過五成移工一周去便利商店消費四次，平均兩天即造訪一次，與國人不相上下。「和台灣人一樣，移工生活中也非常需要便利商店，不只是買東西、用服務，甚至是把來這裡當作是稍作放鬆、喘息的空間。」吳采樺說。

突破語言藩籬的友善空間，關係人情流動

這份調查成果也翻轉了一般大眾對於移工消費能力的刻板印象。

移工的單次便利商店消費金額高於國人兩倍以上。除了購買個人日常餐飲及生活用品之外，家庭看護工通常是家庭的主要採買者，其在交通及採買時間考量下，多以便利商店為主。此外，移工平日工作勞累，下班後若想要好好犒賞自己，亦多會選擇鄰近的便利商店。

調查成果給予全家在切入移工議題上確切的方向與目標──將便利商店打造成讓移工放鬆、愉悅的第三生活空間。

「我們重視每一位顧客的需求，移工跟其他顧客沒有什麼不一樣，既然顧客需要我們，那我們就要思考可以幫他們做什麼事情。」吳采樺說。

今年7月，全家與One-Forty開始合作推出「移民工友善服務計畫」，期待消弭移工在便利商店種種「不便利」之處，將全家全國4200間店舖，打造成友善移工的第三生活空間。

Let’s Café 、私品茶等現調飲品新增印尼文和越南文菜單

首先，語言溝通是移工在便利商店消費時，最感壓力之處：「華語不好不敢開口詢問店員」、「排隊人潮眾多感到緊張，無法與店員順暢溝通」。

為了解決語言溝通問題，全家逐步將店舖改造成為多語系的友善賣場：印製東南亞四國文字並陳的「溝通友善墊板」，讓移工與店員可藉由墊板快速了解彼此的問題與需求；FamiPort機台增設多國語言，在語言切換模式上以更直覺的國旗圖示呈現；會員App新增東南亞語系介面，上線至今已新增超過近萬名東南亞籍會員；現煮咖啡茶飲的電子看板上，改為華語、印尼文、越南文三種語言輪播顯示。

此外，如今走進全家便利商店裡，除了熟悉的華語廣播之外，也會聽到東南亞語系的店鋪廣播，「我們希望每位走入全家的顧客，聽到熟稔的母語時能感到像回到自己家一樣親切。」吳采樺說。

解移工鄉愁，轉角就有熟悉的家鄉味

第二個讓移工感到不便利的地方，是宗教飲食禁忌問題。

為讓信仰伊斯蘭教的顧客可以一眼辨識食品是否不含豬肉及豬油成分，全家先在150間店舖規劃「 NO PORK」無豬肉熟食區，並推出雞肉熱狗、馬來西亞進口南洋酸辣燙「馬尚煮」、 道地東南亞風味的現烤點心「咖椰金磚」等熟食商品，方便有宗教飲食需求的消費者便利選購；同時，再盤點出完全不含豬肉豬油的自有鮮食產品超過七十項，未來會陸續在這些產品的外包裝貼印上NO PORK貼紙標示，讓移工安心購買不怕吃錯。

全家原有的東南亞進口商品專區、穆斯林友善商品專架也計劃在2024年底擴增，前者預計達到五百間店，後者增加近一百六十間店，提供移工客群更多元的東南亞商品通路。

改善宗教飲食禁忌問題後，全家的第二步，是主動出擊，針對移工客群開發鮮食產品。

全家自2015年投入百億元布局鮮食市場，推動鮮食構造改革之後，鮮食產品已成為全家營收的主力動能。其中創造「差異化」的策略，便是使全家鮮食產品在市場中脫穎而出的關鍵之一。

全家商品本部副本部長黃正田表示，全家一直致力開發多元化餐點飲品，例如泰式綠奶茶、南洋風味聯名美食等，去年更獨家引入馬來西亞全家熱銷的「馬尚煮」南洋酸辣燙，以泰式冬蔭功的獨特風味，創造了熱烈的話題與銷售量。

為移工特別設置NO PORK無豬肉熟時區

「但過去開發鮮食產品的思維，都是研發台灣人喜愛的『異國風味』，要如何打造符合移工族群『道地口味』的產品，一開始的確不知道從何下手。」黃正田說。

透過與One-Forty合作的「移民工文化大使」計畫，全家員工、各級主管親自與30位移民工組成的文化大使們面對面接觸、交流，透過多場系列活動瞭解移工族群的喜好，更請其推薦在台灣吃過最道地的越、泰、印、菲餐廳，在鮮食研發同仁親自前往試吃後，第一彈先鎖定越南移工客群，研發系列鮮食產品。

要如何認證產品符合越南人口味的「道地」？黃正田說：「我們鮮食廠的移工夥伴大多來自越南，他們就是第一線的試吃者。」

今年8月，全家推出第一款針對移工客群開發的鮮食系列「越式好食」，產品包括越式牛肉寬粉、越式火腿麵包、越式涼拌麵沙拉等，並與越南知名咖啡品牌「G7 COFFEE」合作，推出道地風味的越南咖啡拿鐵。

黃正田表示，全家在移工鮮食商品上才剛開始起步，在行銷策略、研發標的上仍有許多需要加強調整之處，「但我相信，這塊領域未來的商機市場很大，全家會持續針對不同國籍的移工客群，開發符合他們道地口味的鮮食產品。」他透露，下一步預定推出的鮮食系列產品，將鎖定在台移工人口數最多的印尼族群。

拉近物理距離後，心的距離自然會靠近

在全家服務23年的店長瑀雁，店舖在桃園中壢車站附近，每到假日，就會有不少移工顧客前來消費，「我很喜歡移工朋友 ，他們大多帶著笑容，很有禮貌，而且消費時間都很阿莎力（あっさり），但因為語言不通，剛開始不知道如何服務他們的需求。」

為了表達對於移工的友善，瑀雁主動自製了寫著各國語言的「歡迎光臨」小卡貼在結帳櫃台處，希望讓移工顧客看到熟悉的母語後，能感到親切與溫暖。對於總公司推出的移民工友善服務計畫，瑀雁說：「很開心公司終於注意到移工消費時遇到的問題。」

也有店員在回饋給總公司的心得寫道：「平常服務移工顧客時，他們都會很真誠地感謝我們，這讓我在工作時感到很溫暖。」

移民工友善服務計劃推手之一——全家公共事務暨品牌溝通室部長吳采樺

「全家推出的移民工友善服務計畫，並不只是一次短期的企業ESG計畫，它串連跨部門單位，以企業經營與管理的高度推動整個計畫。」對於全家致力將店舖打造成為移工第三生活空間的努力，陳凱翔表示肯定。

展望明年，全家除了將持續優化店舖的移工服務之外，也計畫擴大通路品牌的影響力。吳采樺表示，她們正在著手規劃第二階段計畫，包括與移民工做筆友，以及整合全家實體店舖成為移工學習中文生活教室等。

當便利商店成為移工第三生活空間，不再只是單純購物消費的賣場空間，它還能是一個散發友善與溫暖，拉近台灣人與移工族群交流互動的空間。

吳采樺說：「我們相信，透過行動，先拉近彼此的物理距離後，心的距離自然而然就會跟著拉近。」

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本文整理自《VERSE》027 「跟移工做朋友」，更多關於移民工在台灣的故事請見雜誌。
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